Quels sont les 3 types de fidélisation ?
Selon les théories de Dawkins et Reichheld, les clients fidèles sont parfois cinq fois moins coûteux que la mise en place d’une stratégie pour l’acquisition de nouveaux clients. Les entreprises doivent être conscientes de l’intérêt à fidéliser ses clients pour permettre le développement de son business et assurer sa réussite. Voici comment comprendre les enjeux de la fidélisation client ainsi que les 3 types de fidélisation à connaître pour établir une stratégie réussie.
Définition de la fidélisation et son importance
Avant de connaître concrètement comment agir pour améliorer la fidélité d’un client, vous devez connaître la définition exacte de ce terme et ses enjeux.
Définition de la fidélisation client
La fidélisation est un concept marketing que les entreprises utilisent pour créer et entretenir des relations durables et de qualité avec leurs clients. Avec l’intégration de ce concept au cœur de ses stratégies, une entreprise souhaite inciter un client à réaliser un nouvel achat régulièrement auprès de cette dernière.
En d’autres termes, face à la concurrence, un client choisira votre entreprise sans réfléchir, à chaque fois, si votre fidélisation est réussie.
Cette stratégie est définie par toutes les actions et les stratégies mises en place par le service en charge de la fidélité de la clientèle dans le but d’encourager les clients à acheter et à utiliser ses produits.
Ces actions consistent à prévenir le départ de certains clients et à renforcer la satisfaction client ainsi que leur engagement par le biais d’expériences réussies.
Cette stratégie s’inscrit dans une démarche de construction d’une relation de confiance. Les entreprises doivent donc comprendre les besoins et les attentes des clients. On peut parler de fidélisation B2B pour renforcer la fidélisation de fournisseurs et clients professionnels ou de fidélisation B2C pour une meilleure relation entre des particuliers et une société.
Pourquoi cette fidélité est importante pour votre entreprise ?
Instaurer un programme de fidélisation ou toute autre action représente des enjeux importants pour le développement d’un business. Parmi les atouts essentiels :
- Réduction des coûts avec un ROI performant ;
- Une augmentation des achats chez vos clients ;
- Une meilleure image de marque ;
- Des clients satisfaits qui deviennent des ambassadeurs.
Un système de fidélité bien pensé va créer une relation de proximité avec la clientèle qui se sentira privilégiée. Cette proximité est importante pour garantir un climat de confiance et inciter vos clients à acheter chez vous de façon naturelle. C’est plus simple de convaincre un client qui a déjà essayé vos produits et/ou services qu’une personne inconnue.
Considérez que les coûts associés pour mettre en œuvre une stratégie de fidélisation sont moins élevés que les coûts associés à une campagne d’acquisition. C’est pourquoi cette méthode garantit de larges économies pour votre entreprise que ce soit en B2B ou en B2C. Cela se traduit par un ROI important, ce qui améliore la rentabilité de votre société.
De fidèles clients satisfaits vont parler de vos produits et services à leur entourage. Famille, amis, collègues, toutes ces personnes représentent des potentiels prospects pour votre marque. C’est grâce à ce bouche-à-oreille que votre entreprise se fera connaître.
Augmenter le taux de fidélité, c’est une solution qui permet de contribuer à la stabilité de votre société ainsi qu’à sa croissance économique.
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Les trois types de fidélisation client
Si vous recherchez à fidéliser votre clientèle, vous devez connaître les 3 types de fidélisation clés, connus en marketing, pour correctement cibler les consommateurs : comportementale, subie ou recherchée.
La fidélisation comportementale
Le premier type de fidélisation est comportemental. Cette stratégie se manifeste par le fait que les clients sont passifs. Dans ce cas, la société profite de cette fidélisation, car cette dernière se trouve sur le chemin du consommateur. À vrai dire, les clients sont sans préférence dans cette situation.
Ils sont fidèles par intérêt, dans le sens où la réduction des coûts est intéressante par rapport à des marques concurrentes, par exemple. Si la clientèle fait fasse à une meilleure opportunité, notamment en termes de prix chez une autre marque, elle n’hésitera pas à changer de bord et à se désolidariser de votre entreprise.
Dans cette situation, la stratégie de fidélisation des clients est établie sur des offres, mais aussi sur l’emplacement géographique des concurrents qui se trouvent moins à proximité.
La fidélisation subie ou induite
Le second type de rétention de la clientèle est subi ou induit. Cela signifie que le consommateur est attaché à votre entreprise, car pour le moment, il ne dispose pas de plan B. On évoque ces fidélisations lorsque les clients ont signé un contrat et que c’est le seul système qui le relie à l’entreprise. Cette situation est aussi possible si vous détenez le monopole sur votre marché.
Avec ce type de fidélisation, le consommateur peut être insatisfait des produits ou services proposés par votre entreprise, mais il n’a pour l’instant pas d’autres choix. Attention, l’arrivée d’un concurrent sur le marché ou la fin d’un contrat peut changer la donne et ce client pourrait définitivement vous quitter s’il n’est pas satisfait.
La fidélisation recherchée et attitudinale
Appelée parfois fidélisation acquise, cette dernière est la conséquence de plusieurs actions marketing qui ont permis de renforcer les liens avec votre clientèle. C’est certainement la meilleure situation possible pour votre marque puisque le consommateur va réaliser un nouvel achat auprès de votre entreprise, car il est entièrement satisfait par votre activité. Il a une préférence non négligeable pour votre marque.
Le prix, la relation client, la qualité de vos produits et services ainsi que votre image de marque plaisent à ces clients, alors misez sur cette stratégie pour une fidélité durable. Découvrez quelques stratégies à mettre en place, pour optimiser la fidélité chez vos clients.
Stratégies pour optimiser la fidélisation client
Voici quelques conseils pour profiter de la fidélité de votre clientèle de façon durable. En plus d’instaurer un programme de fidélité, misez sur des actions supplémentaires afin de satisfaire les consommateurs.
Un programme de fidélité
Un programme de fidélité intéressant est la première action à laquelle vous devez songer. Des partenaires de confiance comme Aktiva 2 garantissent un service professionnel pour booster les performances commerciales de votre société en proposant notamment des programmes de fidélisation adaptés.
Plusieurs programmes sont possibles compte tenu des produits et services en vente, néanmoins le système de fidélisation à points est un des plus reconnus. Vous utilisez un système de fidélisation par la motivation. Votre clientèle est motivée dans l’achat de nouveaux produits ou services, car cela permet de cumuler des points qui donnent accès à des offres privilèges. Un accompagnement par des professionnels comme Aktiva 2 est recommandé pour cibler au mieux le programme adapté et qui répond aux attentes des consommateurs.
Proposer la meilleure expérience client
Si vous souhaitez profiter d’une fidélité durable, vous devez proposer la meilleure expérience possible à votre clientèle. Cette expérience réussie passe par des délais respectés et surtout des produits de qualité. Proposer des produits et des services qualitatifs semblent être une évidence, néanmoins il est essentiel de rappeler ce point, car certaines entreprises peuvent rapidement se faire dépasser, ce qui aura un impact négatif sur les expériences des consommateurs. Il faut garder le contrôle sur ces éléments majeurs.
Un service client dynamique à l’écoute
La fidélisation par les services est liée à l’expérience de chacun. Dans cette stratégie, la culture d’entreprise se résume en une phrase : le client est roi. Cela signifie que vous devez toujours être présent pour votre clientèle afin de répondre à leurs besoins et surtout de trouver des solutions personnalisées en cas de problème.
Un marketing multicanal et expérientiel qui met le consommateur au centre des débats ne sera pas une option dans ce cas pour garantir sa fidélité. Votre client doit se sentir écouté et doit ressentir une proximité avec votre marque pour être satisfait et devenir fidèle.
Une stratégie de communication maîtrisée
Enfin, ne mettez pas de côté les campagnes de communication pour garantir la fidélité de votre clientèle. Vous pouvez réaliser des campagnes de storytelling qui permettent d’instaurer une fidélisation par l’empathie. Ces campagnes provoquent des émotions chez les consommateurs qui vont alors s’attacher à votre marque.
Les réseaux sociaux et médias traditionnels représentent des opportunités de réussir vos campagnes de storytelling.
D’autres méthodes permettent d’augmenter la fidélité des consommateurs qui achètent et testent vos produits et services. Vous devez considérer plusieurs éléments pour mettre en place une stratégie complète de fidélisation client. Le profil type, les produits en vente et les besoins des consommateurs sont les éléments les plus importants.
Comment la fidélisation client peut transformer votre business ?
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Pour aller plus loin
Comment fidéliser un client B2B ?
Pour une fidélisation client optimale en B2B, il est essentiel d’ancrer sa stratégie autour d’un programme personnalisé et bien structuré. Après avoir identifié les types de fidélisation les plus adaptés à votre activité, explorez comment mettre en place un programme de fidélité B2B pour fidéliser durablement. En adoptant une solution de fidélisation comme Aktiva2, votre entreprise bénéficie d’un accompagnement solide pour instaurer des relations durables et renforcer l’engagement de vos clients. Découvrez ici les étapes essentielles pour savoir comment fidéliser un client B2B et transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation durable.
