Inverser la tendance du churn et renforcer la fidélité client
La gestion de la relation client nécessite le déploiement d’une organisation et d’une stratégie spécifiques au sein d’une entreprise. Le churn est un indicateur permettant de mesurer le taux d’attrition. Le traitement rapide des incidents permet de réduire les menaces de désengagement de vos clients. Découvrez les stratégies pour vous aider à réduire le churn et cultiver la satisfaction client à travers une réponse efficace aux incidents
Qu’est-ce que le churn ?
Churn est une contraction de deux verbes anglais :
- to change : changer
- to turn : tourner
En français, churn s’associe au terme attrition. Le churn sert à désigner, pour une entreprise, la perte de clients sur une période déterminée. Il s’agit d’un indicateur clé de performance (KPI – Key Performance Indicator). Le churn s’exprime sous la forme d’un taux, en pourcentage, pour quantifier le nombre de clients ayant abandonné un service ou un produit proposé par une entreprise.
Nous recensons trois types de churn :
- L’attrition : un client abandonne un produit ou un service et le remplace par une autre solution.
- Le passage à la concurrence ou switch caractérise un client souscrivant une offre ou un service similaire auprès de la concurrence.
- Le churn interne qualifie le passage à une autre offre proposée par l’entreprise elle-même.
Le churn rate permet de mesurer le taux d’attrition d’après la formule suivante :
Churn rate = (Nombre de clients perdus sur la période / Nombre total de clients) x 100.
Cette technique de calcul offre un excellent moyen de suivre et de surveiller le taux d’attrition sur une période déterminée. Sur cette base, un responsable de service relation client (SRC) peut définir des objectifs pour corriger la perte de clients. Satisfaire ses clients : le meilleur moyen pour les fidéliser et leur donner envie de rester !
Apprendre à connaître ses clients
Une bonne stratégie SRC, Service relation client, s’oriente vers la compréhension des besoins des clients d’une entreprise. Un taux de churn élevé implique une insatisfaction importante de la part des clients. Les données clients permettent d’apprendre de nombreuses informations concernant leurs intérêts ainsi que leurs attentes.
En amont, l’équipe relation client doit déployer des pratiques efficaces pour identifier certaines informations relatives aux clients : âge, sexe, localisation, catégorie socio-professionnelle, etc. Il convient de gérer ces données avec soin et de les stocker selon une procédure garantissant leur sécurité en cas de cyberattaque (piratage par un logiciel malveillant, fuite de données, etc). Le service informatique est capable de vous apporter du conseil dans cette action.
A travers la création d’un compte fidélité, il est important de réaliser une opération de collecte de données à propos de vos clients. Ce processus s’avère être un excellent moyen d’analyse pour comprendre les besoins de vos clients. L’étape est incontournable pour apprendre à connaître vos clients. Dans le but d’améliorer la connaissance de vos clients, mettez en place des mesures ponctuelles pour maintenir le lien.
Cultiver la communication avec vos clients
Il est important de rester à l’écoute de vos clients pour diminuer en amont le taux de churn. Mettez en place des actions pour mesurer la satisfaction client en matière de services et de produits, distribués par vos équipes. Posez des questions directement en magasin ou à travers de questionnaires de satisfaction envoyés sur leur adresse mail.
Laisser s’exprimer ses clients revient à créer une relation de confiance entre le chaland et l’entreprise. Les clients ont l’impression d’être écoutés avant que des problèmes ne surviennent. Il convient d’analyser les ressources collectées pour détecter les motifs d’insatisfaction ainsi que les attentes de vos clients. Cette stratégie permet d’établir des rapports identifiant les critiques et les opportunités pour stabiliser voire réduire le churn.
Utiliser des outils de mesure pour contenir et réduire le churn
Créer des alertes insatisfaction client est une excellente solution pour que votre équipe soit en mesure de réagir rapidement. De plus en plus de clients ont recours aux posts sur les réseaux sociaux et aux avis Google pour partager leur expérience. Un bon support SRC doit être en mesure d’utiliser ces outils pour assurer un suivi réactif des insatisfactions clients. Éviter le churn, c’est aussi savoir répondre suffisamment vite et efficacement aux plaintes pour reconquérir le client.
Des outils, comme le NPS, Net Promotor Score, donnent la possibilité de mesurer la satisfaction en temps réel. Les clients s’expriment à propos de la satisfaction globale d’un service ou d’un produit à travers une note entre 0 et 10. Trois catégories sont élaborées :
- les promoteurs avec une note entre 9 et 10
- les passifs avec une notre entre 7 et 8
- les détracteurs avec une note entre 0 et 6
Le NPS repose sur la formule de calcul suivante :
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Identifier les motifs d’insatisfaction et déployer des stratégies pour reconquérir les clients est une excellente approche permettant de réduire le taux de churn au sein de votre entreprise. Le management du churn doit être une priorité du service relation client, levier incontournable pour garantir l’activité commerciale et la réputation de l’entreprise.
Pour stabiliser et inverser la tendance du churn, le service relation client doit traiter rapidement les alertes insatisfaction ainsi que les incidents. Un churn important représente une menace pour la pérennité d’une entreprise. Apprendre à connaître vos clients et établir des processus de reconquête systématique sont d’excellentes stratégies pour réduire le churn.
Découvrez le Témoignage de Laetitia P, responsable de relation clients dans le secteur du transport :
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