Pourquoi améliorer la satisfaction client ?

Aujourd’hui, la satisfaction client est plus qu’une priorité : c’est un levier stratégique incontournable pour toute entreprise qui souhaite prospérer dans un marché ultra-concurrentiel. Un client satisfait, c’est un client fidèle, un ambassadeur de votre marque, et surtout, une source de croissance durable. Mais comment s’assurer que vos clients sont réellement comblés ? Quels sont les enjeux et les actions à mettre en place pour optimiser leur expérience ?

Dans cet article, nous allons explorer en détail pourquoi la satisfaction client est un pilier fondamental de la réussite d’une entreprise, et vous fournir des solutions concrètes pour l’améliorer efficacement.

La satisfaction client, c’est quoi et pourquoi elle est indispensable ?

Le concept de satisfaction client ne date pas d’hier puisque dans les années 70 on l’évoquait déjà au sein des entreprises. Alors, comment est apparu ce concept et pourquoi est-ce devenu si important de nos jours ?

Comprendre la satisfaction client pour booster ses ventes

La société de consommation s’est grandement développée durant les Trente Glorieuses dès l’après-guerre et jusque dans les années 70. En 1973, un événement marquant va être un obstacle au développement des économies : le choc pétrolier.

À partir de cette période, les entreprises n’ont qu’une idée en tête : assurer la pérennité de leur société pour survivre face à cette baisse soudaine de la consommation. Pour contrer cette crise, les entreprises vont chercher à se démarquer de la concurrence. L’amélioration de la satisfaction de leurs clients entre alors en jeu. L’objectif ? Se démarquer en mesurant et en trouvant des solutions pour satisfaire la clientèle afin que cette dernière ne se tourne pas vers les concurrents.

Aujourd’hui, ce concept reste d’actualité et est même encore plus marqué dans ce monde davantage concurrentiel. C’est une grande préoccupation pour les organisations actuelles qui se développent dans ce contexte.

Attention, il n’existe pas de définition exacte de la satisfaction de la clientèle, mais un modèle domine. Il résume le fait que ce concept se définit par la confirmation des attentes des clients. Ainsi, on compare les résultats de l’entreprise avec les attentes initiales de la clientèle.

Dans ce cas, ce concept apparaît comme :

• Relatif ;
• Subjectif ;
• Évolutif.

La satisfaction client est considérée comme relative, car elle dépend des attentes des clients. Chaque client a des attentes qui divergent des autres clients ; ce qui satisfait une personne ne satisfait pas forcément les autres.

Elle est aussi subjective puisqu’elle repose sur les perceptions de chaque client. Enfin, on la considère comme évolutive comme les attentes et perceptions de la clientèle évoluent dans le temps.

Cependant, pour comprendre en détail ce concept, il faut s’intéresser à plusieurs dimensions qui mettent en avant l’importance de la satisfaction client.

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La satisfaction client : un levier qui agit directement sur les ventes

Prendre soin à satisfaire ses clients permet d’agir sur différents leviers. Le plus important d’entre eux est la fidélité client.

Désormais, avec le numérique, la clientèle est devenue plus exigeante et volatile. Le nombre de concurrents présents sur le marché et l’accès aux avis d’autres clients leur offre plus de transparence et de flexibilité dans leurs choix d’achat. Les entreprises doivent impérativement veiller à satisfaire leurs clients pour ne pas les perdre au profit de la concurrence. Elles n’ont plus le droit à l’erreur et doivent mobiliser tous les moyens pour combler les attentes des consommateurs.

Au-delà de la fidélité, la satisfaction client a un autre avantage majeur. Elle engendre du bouche-à-oreille positif, ce qui attire de nouveaux clients. Quoi de mieux que des clients satisfaits pour faire votre promotion ?

Satisfaire ses consommateurs par le biais d’un service client irréprochable est aussi un avantage concurrentiel par rapport aux autres organisations de votre secteur. Comme l’erreur est humaine, vous devez anticiper la gestion d’un quelconque problème, pour que le client, malgré sa mauvaise expérience, en ressorte satisfait et continue de consommer chez vous.

Finalement, la satisfaction client est importante pour garder vos clients et augmenter l’engagement client auprès de votre marque. Cela vous permet d’attirer de nouveaux prospects et en conséquence, de développer votre entreprise ! Mais, concrètement, quelles sont les causes majeures d’insatisfaction des clients ?

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Identifier les causes d’insatisfaction pour améliorer la satisfaction client

Pour réussir à améliorer cette satisfaction, vous devez connaître les leviers d’action à privilégier pour éviter toute insatisfaction. Parmi les causes probables, il y a :

• La qualité du service client avant, pendant et après l’achat ;
• La qualité du produit et du service ;
• Les délais de livraison ;
• Le prix proposé par rapport aux concurrents ;
• L’accessibilité au magasin ou au site web.

Dans son parcours d’achat, le consommateur peut être amené à contacter votre marque. Il est possible qu’il soit confronté à un problème ou qu’il ait des questions à poser sur vos produits ou vos services avant d’acheter. Votre entreprise doit être réactive et à l’écoute pour proposer un service client irréprochable. Cela aura un impact direct sur sa satisfaction.

Évidemment, la plupart des consommateurs attendent d’un produit qu’il soit qualitatif et durable. Lors de la production de ce dernier, vous devez tout mettre en œuvre pour proposer des produits de qualité qui répondront aux exigences des clients.

Aujourd’hui, les consommateurs ont l’habitude de recevoir rapidement leurs produits. Dans ce contexte, il faut être capable de proposer un service rapide. Sans ça, l’insatisfaction client a de fortes chances de se développer.

Concernant l’accessibilité, les clients sont aussi très à cheval sur ce détail. Si vous avez un magasin, une rampe d’accès pour les personnes en situation de handicap ne sera pas un détail pour le client qui apprécie les magasins répondant à certaines normes d’accessibilité. De plus, cela offre au plus grand nombre la possibilité de découvrir votre marque. Même si votre commerce est en ligne, vous êtes aussi confronté à ces problématiques. Un site web structuré et lisible pour les malvoyants, par exemple, est essentiel pour satisfaire le plus de consommateurs possibles.

Ces situations ont des répercussions sur le niveau de satisfaction de la clientèle. Lisez la suite pour connaître les problèmes auxquels vous pouvez être confronté en cas d’insatisfaction.

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Les risques d’une mauvaise satisfaction client pour les entreprises

La dimension satisfaction client n’est pas à négliger dans la stratégie d’une société. Il faut la considérer à chaque étape du processus de vente pour éviter les conséquences liées à l’insatisfaction client. Les conséquences sont nombreuses : mauvaise réputation, retours de produits, litiges et évidemment une perte de clients et inévitablement une baisse de votre chiffre d’affaires.

Des litiges entre le client et l’entreprise

L’insatisfaction client peut mener à des situations complexes. Les contentieux juridiques concernent de nombreuses sociétés. En effet, il n’est pas rare qu’un consommateur lance une procédure judiciaire à l’encontre d’une entreprise suite à une mauvaise expérience.

Non-respect des engagements de votre société à l’égard du client, produits dangereux, etc. Les poursuites sont alors possibles. Suite à cela, le client attend souvent des dédommagements pécuniers ou en nature. En plus de vous faire perdre un client, cette situation peut avoir une répercussion sur votre image.

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Une image de marque détériorée

Votre réputation, parlons-en. Parmi les conséquences les plus courantes liées à cette insatisfaction, sachez que l’image publique de votre entreprise peut être affectée de façon négative. Selon une étude de l’Init, 60% des clients insatisfaits partagent leur expérience à 15 personnes. Tandis que seulement 39% des clients satisfaits partagent leur expérience auprès de votre marque à uniquement 8 personnes. Les avis négatifs remportent donc le match face aux avis positifs.

Les consommateurs ont désormais plus de facilité à partager leurs expériences (négatives ou positives) à un plus grand nombre grâce à l’avènement du web. Un mauvais avis ou une expérience discutable auprès de votre société peut rapidement faire le bad buzz, ce qui aura un impact conséquent sur votre image, et donc votre réputation. Ne sous-estimez pas ces risques en considérant le client durant toutes les étapes du processus d’achat.

Si le souci n’est pas rectifié rapidement, la notoriété de votre marque sera affectée et les clients partageront davantage des avis négatifs à votre sujet. Le bouche-à-oreille et les partages sur les réseaux sociaux et les autres plateformes d’échange n’est pas sans conséquence.

La mauvaise presse entraîne une perte de crédibilité, ce qui va se répercuter sur la réputation ainsi que sur les finances de votre organisation.

La baisse du chiffre d’affaires

Les finances de votre entreprise seront directement et indirectement affectées par cette insatisfaction.

Tout d’abord, un client insatisfait va avoir tendance à réaliser un retour de produit sans faire un achat par la suite. Effectivement, si le produit ne lui correspond pas, il ne voudra pas le garder et demandera un remboursement auprès de votre marque. Pour vous, c’est une perte financière puisque vous ne pouvez pas intégrer cet achat dans votre chiffre d’affaires.

Plus généralement, la négligence du client suite à une demande auprès du service client ou dans d’autres situations peut avoir des répercussions négatives sur vos finances. En ce sens, le consommateur va décider de se tourner vers les concurrents. C’est un manque à gagner pour votre entreprise également, car ce dernier va partager des avis peu élogieux sur votre marque. Dans ce cas, vous n’attirez pas certains prospects, ce qui aura des répercussions sur votre chiffre d’affaires.

Retenez aussi qu’une mauvaise gestion du service client vient détruire tout le travail réalisé pour acquérir des clients. Vous le savez certainement, mais les coûts engendrés par la conversion de prospect en client sont très importants. Ainsi, cela peut représenter des pertes considérables pour votre société.

Pour éviter ce genre de situation, mettre en place une stratégie réfléchie est une priorité. Voici les principales actions à intégrer au sein de votre entreprise pour satisfaire vos clients.

Actions concrètes pour renforcer la satisfaction client

Quelles méthodes et quels outils peuvent contribuer à une meilleure satisfaction client ? Voici une liste non exhaustive des actions pour satisfaire le client ! Nous vous accompagnons avec des solutions concrètes pour renforcer cette satisfaction au quotidien.

Le feedback client

Les expériences clients doivent être analysées par vos soins. Parmi les stratégies satisfaction client, il est recommandé de mener une enquête de satisfaction.

Cette évaluation sert à mesurer la satisfaction des clients de façon approfondie. Vous saurez ainsi si les consommateurs sont pleinement contents de vos produits et de vos services ainsi que de leur expérience générale auprès de votre marque.

De plus, cette évaluation offre des informations précieuses et essentielles pour améliorer les produits, les services et l’expérience client. Grâce à cette méthode, vous connaîtrez les besoins des consommateurs et surtout leurs attentes afin d’intégrer des actions concrètes pour améliorer l’expérience de chacun. Avec ce feedback, vous optimisez notamment le parcours client pour les encourager à revenir dans votre boutique ou sur votre site.

L’analyse de la satisfaction doit être réalisée au cours de l’achat, mais également après. Vous devez analyser le bon KPI qui vous en apprendra plus sur la satisfaction client. Voici quelques indices pour savoir comment mesurer efficacement la satisfaction client :

• Le CSAT ;
• Le CES.

Le CSAT, ou “score de satisfaction client” est un indicateur de base concernant la satisfaction client en termes de marketing. C’est le « taux de satisfaction client ». On le calcule ainsi : nombre de réponses positives/nombre total de réponses x100.

Le CES ou “Customer Effort Score” est un KPI plus récent. Il permet de mesurer l’effort fourni par le client pour obtenir satisfaction. Concrètement, l’effort est évalué par le client et il correspond le plus souvent à l’effort qu’il a dû faire pour acheter, soumettre une réclamation, etc. La marque doit alors poser plusieurs questions pour le mesurer comme « Notre marque a-t-elle facilité la résolution de votre problème ? ». Les consommateurs peuvent répondre en donnant une note de 0 à 7 à cette question. Pour établir une moyenne par rapport à ces questions, réalisez ce calcul : (Total des réponses) ÷ (Nombre de participants).

Trouver une solution pour encadrer les cas de réclamation clients

Satisfaire les clients passe par répondre à leurs besoins, notamment en cas de problème. Votre marque sera forcément confrontée à des clients qui souhaiteront faire des réclamations suite à leur achat. Proposez une solution adaptée et innovante pour gérer ces réclamations.

Chez Aktiva2, nous proposons un outil qui permet de personnaliser la gestion de la réclamation en fonction du consommateur. Ce dernier sera alors suivi de façon personnalisée par un conseiller dédié. Dans ce cas, votre entreprise permet au consommateur ayant fait une réclamation de choisir un geste en fonction de ses envies.

Vous pouvez, par exemple, proposer une boutique de cadeau en ligne où ils choisiront ce qui leur plaît.

• Un remboursement intégral ;
• un bon d’achat ;
• ou un cadeau, chaque consommateur a des attentes différentes dans ce genre de situation.

La clé ? Donner le choix pour que chacun profite d’un geste personnalisé et qui répondra à ses attentes.

Offrir plus que des excuses : une expérience client valorisante

Les outils de satisfaction client sont nombreux. Certaines entreprises se démarquent avec des programmes de fidélité proposant des expériences aux consommateurs les plus fidèles ou en proposant des privilèges exclusifs et très avantageux comme des promotions par exemple.

Chez Aktiva2, nous ne considérons pas la satisfaction client comme un simple KPI. C’est un levier d’engagement durable, à activer de façon innovante selon vos enjeux pour vous démarquer de vos concurrents et développer la fidélisation de vos clients. Selon les besoins, nous pouvons mettre en place plusieurs solutions :

Une solution simple pour dédommager ou valoriser ponctuellement

Grâce à notre solution Infinity, vous avez une plateforme personnalisée : vous pouvez faire envoyer un cadeau choisi par le client dans des situations clés :

• règlement d’un litige ;
• geste commercial après réclamation ;
• remerciement, anniversaire, ou tout autre moment relationnel fort.

Résultat : le client se sent reconnu, écouté, et libre de choisir ce qui lui fait vraiment plaisir.

Un programme de fidélité sur-mesure pour engager sur le long terme

Pour aller plus loin, vous pouvez mettre en place un programme de fidélité à points intégré directement à la plateforme :

• vos clients cumulent des points selon leurs achats ou interactions ;
• ils les convertissent en récompenses dans un catalogue riche et personnalisé ;
• vous pilotez facilement les résultats, sans charge de gestion supplémentaire.

Qu’il s’agisse d’un geste ponctuel personnalisé ou d’un programme de fidélité structuré, Aktiva2 propose une solution clé-en-main pour renforcer la fidélisation. Proposez un programme innovant et unique, qui plaira à vos acheteurs !

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Que retenir ?

La satisfaction client est bien plus qu’un simple indicateur de performance : c’est un moteur puissant de fidélité, un gage d’une expérience client réussie et un élément clé pour renforcer votre impression de marque. En répondant aux attentes de vos clients et en valorisant leurs retours via des avis clients positifs, vous stimulez un bouche-à-oreille bénéfique, qui attire de nouveaux prospects et solidifie votre réputation.

Mesurer efficacement la satisfaction client et intégrer une culture d’entreprise centrée sur le client permet de réduire le taux d’attrition et d’améliorer l’engagement client sur le long terme.

Avec Aktiva2, offrez une expérience différenciante grâce à notre boutique cadeau personnalisable, une solution clé en main pour transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation.

Prêt à renforcer la relation avec vos clients et à faire de leur satisfaction un avantage concurrentiel ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir nos solutions sur-mesure.