Récompenser la fidélité de ses clients B2B
Le marché B2B étant de plus en plus concurrentiel, fidéliser des clients permet d’améliorer la rentabilité et d’augmenter le chiffre d’affaires ; un client fidèle est plus enclin à effectuer des dépenses régulières, à recommander l’entreprise et se montrera généralement plus compréhensif en cas de problème.
Pourquoi fidéliser des clients en B2B ?
Fidéliser ses clients permet de nombreux avantages, car un client fidèle contribue à la pérennité et à la croissance de l’entreprise.
L’amélioration de la rentabilité et l’augmentation du chiffre d’affaires
Les clients fidèles ont tendance à effectuer des dépenses répétées et à augmenter leur panier moyen au fil du temps. Selon une étude menée par Bain & Company, une augmentation de 5% du taux de rétention client peut entraîner une hausse des profits de 25% minimum.
Les clients réguliers sont plus enclins à recommander une enseigne à leur entourage professionnel, générant ainsi de nouveaux leads qualifiés.
Une étude de Nielsen révèle que 88% des décideurs B2B décident d’acheter un produit suite à une recommandation : le bouche-à-oreille positif constitue donc un puissant levier de croissance.
Voir le pdf de l’étude Nielsen : https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/2/2021/11/2021-Nielsen-Trust-In-Advertising-Sell-Sheet.pdf
Améliorer l’expérience client en personnalisant le parcours et la qualité du service client
En collectant des données sur les préférences et les comportements d’achat de ses clients, l’entreprise peut personnaliser les parcours de fidélisation ; le fait que ces préférences soient prises en considération mène à la valorisation d’une clientèle qui se sent écoutée. De plus, un service client de qualité nécessite d’être à l’écoute, réactif et proactif dans la résolution des problèmes, contribuant ainsi à la satisfaction du client, dont l’expérience détermine les décisions, au même titre que le prix et la qualité des services.
Les programmes de fidélité et leurs récompenses en B2B
Mettre en place des systèmes de fidélité efficaces permet de retenir les clients existants et de les inciter à augmenter leurs dépenses auprès d’une enseigne grâce à des récompenses et autres avantages.
Les différents programmes de fidélisation
Le programme de fidélisation à points
C’est un classique dans lequel les clients cumulent des points en fonction de leurs dépenses ou de leurs interactions avec l’entreprise ; ces points peuvent ensuite être échangés contre des récompenses. La majorité des sociétés commerciales proposent un programme de fidélité à points, généralement apprécié pour sa simplicité de compréhension et de mise en œuvre.
Ce type de programme pourrait être perçu comme « coûteux », notamment lorsque les récompenses sont attractives, mais il n’en est rien puisque le budget engagé est auto-financé par le Chiffre d’Affaires généré (à l’instar d’un Salon ou d’une insertion publicitaire ou le budget est dépensé quels que soient les retours). C’est pourquoi, de nombreuses marques cherchent aujourd’hui à innover en proposant des programmes de fidélité plus personnalisés à leurs clients, afin de créer un véritable attachement à long terme.
Un programme de récompense basé sur les volumes d’achat
Pour les clients qui passent régulièrement de grosses commandes, un programme basé sur les quantités achetées peut être motivant, voire gratifiant. Les clients bénéficient ainsi de remises progressives en fonction des paliers de dépense atteints. Ces systèmes de récompense encouragent les clients à augmenter leurs dépenses pour atteindre les paliers supérieurs et bénéficier de réductions ou de cadeaux encore plus avantageux.
Un programme de partenariat exclusif
Le partenariat cible les clients avec stratégie ; en contrepartie d’un engagement sur le long terme et d’un volume d’achat conséquent, ces clients bénéficient d’avantages exclusifs tels qu’un interlocuteur dédié, une priorité sur les commandes, des offres personnalisées, ou encore un accès en avant-première aux nouveaux produits. Les professionnels qui proposent ce type de partenariat exclusif voient, en moyenne, leur chiffre d’affaires augmenter de 15%.
Les récompenses
Les points de fidélité échangeables
Les points de fidélité cumulés par les clients peuvent être échangés contre des récompenses telles que des objets, des services complémentaires (livraison express, installation, formation), ou encore des cadeaux de type high-tech et voyages : les récompenses proposées doivent être en adéquation avec les attentes et les besoins des clients.
Des remises sur les commandes futures
Une enseigne qui offre des réductions sur les prochaines visites incite ses clients à revenir ; ces remises peuvent prendre différentes formes comme des bons d’achat ou des codes promotionnels, applicables sur les dépenses à venir.
L’accès à des événements exclusifs
Inviter les clients fidèles à des événements exclusifs permet de renforcer leur relation avec la marque et de créer un sentiment d’appartenance. Ils peuvent ainsi être invités à des soirées networking, des conférences avec des experts du secteur, ou encore des visites de sites de production pour découvrir les procédés de fabrication.
Renseignez-vous auprès de nos experts pour bénéficier d’un audit personnalisé et découvrir comment Aktiva2 peut vous aider à booster la fidélité de vos clients sur le long terme. Grâce à notre savoir-faire et nos solutions innovantes, offrez à vos clients une expérience de fidélisation unique et performante.
Le sourcing de produits pour la fidélisation
Les articles disponibles dans le cadre d’un programme fidélité doivent être d’une qualité suffisante pour renforcer l’engagement et la satisfaction des clients.
La sélection des produits et l’influence de leur qualité sur la fidélisation
Les articles proposés dans le cadre d’un programme de fidélité doivent être durables afin que les clients aient une perception fiable et valorisante de l’entreprise. Ils doivent être en adéquation avec leurs besoins et attentes, tout en se démarquant de ce que propose la concurrence.
Des partenariats stratégiques avec des fournisseurs fiables
Établir des partenariats fiables avec des fournisseurs garantit un approvisionnement constant en produits de qualité pour le programme de fidélisation. Ces collaborations sont l’occasion d’avoir un meilleur contrôle de la qualité et de la disponibilité des articles, des conditions tarifaires préférentielles grâce à des achats en gros volume, ainsi que la possibilité de développer des objets en collaboration avec le partenaire pour améliorer le programme en combinant les forces de chaque partenaire.
La réussite d’un programme de fidélisation dépend en grande partie de la qualité du sourcing et des partenariats fournisseurs. Chez Aktiva2, nous vous accompagnons dans la sélection de produits premium et l’établissement de relations durables avec des fournisseurs de confiance pour booster la fidélité de vos clients.
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Adapter les systèmes de fidélisation aux différents types de clients
Pour améliorer l’efficacité d’un programme de fidélisation, celui-ci doit être adapté aux différents types de clients, qui ont des besoins et des attentes qu’il faut prendre en considération pour proposer une expérience personnalisée et engageante.
Les mécanismes de récompense et la communication des avantages
Les programmes de marketing incentive permettent de récompenser les comportements des consommateurs lorsqu’ils sont en adéquation avec les objectifs de l’entreprise. Ils fidélisent des clients en leur offrant des réductions, des avantages ou des cadeaux qui, pour eux, sont gratuits et perçus comme une marque de considération de la part de l’enseigne.
Comment fonctionnent les programmes de fidélisation ?
Les processus de fidélisation s’appuient généralement sur un système de points ou de récompenses basé sur les volumes d’achat. Plus un client achète, plus il accumule de points qu’il peut ensuite échanger contre des avantages, qui peuvent prendre la forme de remises sur les commandes futures, d’accès à des services premium ou d’invitations à des événements exclusifs.
Les techniques de communication des avantages
Pour inciter les clients à participer activement au programme de fidélisation, la communication concernant les avantages pour les bénéficiaires doit être claire. Elle peut être réalisée via différentes approches, comme l’envoi régulier d’e-mails personnalisés mettant en avant le solde de points et les récompenses disponibles, la création d’une page dédiée sur le site web du professionnel, détaillant le fonctionnement du programme et la mise en place d’un tableau de bord client permettant de suivre en temps réel l’évolution des points et des récompenses.
Récompenser au mieux la fidélité de ses clients avec Aktiva2
Fidéliser les clients représente un enjeu stratégique majeur pour les professionnels du B2B. En effet, elle permet d’améliorer la rentabilité grâce à des transactions répétées, d’augmenter le chiffre d’affaires, et de proposer une meilleure expérience client en personnalisant les parcours.
En récompensant les comportements d’achat des consommateurs avec des réductions, des cadeaux ou un accès privilégié, l’enseigne tisse un lien avec sa clientèle tout en encourageant la reproduction des comportements qui favorisent l’accomplissement de ses objectifs commerciaux. Il est à noter que leur succès repose sur un sourcing de qualité auprès de fournisseurs fiables, ainsi que sur une adaptation aux différents profils client pour proposer une expérience personnalisée de qualité.
Chez Aktiva2, nous proposons une gamme complète de solutions pour booster les performances commerciales de nos clients. Découvrez nos solutions sur-mesure pour fidéliser les clients, grossistes, prescripteurs et revendeurs. Nous mettons à votre disposition une plateforme personnalisée avec un catalogue de plus de 4000 articles, une interface pour gérer les actualités et e-mailings, et un back-office complet pour la gestion des opérations. Notre agence se charge de tout, de la gestion des commandes au service après-vente, pour permettre à nos clients de se concentrer sur leurs performances commerciales.
